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钟山县工商局12315消费者投诉举报中心2017年度消费诉求数据分析

作者:钟山县工商局 来源:本站原创发布日期:2017-12-29 11:12:03点击数:

    2017年,钟山县工商系统12315消费者投诉举报中心共受理咨询、投诉、举报150件。其中:解答消费咨询133件,占受理总量的88.66%;受理消费者投诉15件,占受理总量的10%,已处理15件,处理率为100%,至今已成功调解11件,成功调解率为73%,为消费者挽回经济损失10.71万元;受理群众举报案件2件,占受理总量1.34%,已处理办结2件,办结率100%,责令改正1件、移送相关部门1件,罚没金额0元。

   一、消费者投诉、举报和咨询情况

  (一)投诉

    2017年,钟山县工商系统共受理消费者投诉15件。其中商品类投诉8件;服务类投诉7件。商品消费投诉及服务消费投诉分别占投诉总量的53.33%和46.67%。

    1.商品类投诉中,商品类消费投诉主要集中在交通工具、通讯器材、家用电器、农用生产资料等商品,其中交通工具类投诉2件,占商品类投诉的25%;通讯器材类投诉2件,占商品类投诉的25%;其他类商品投诉4件,占商品类投诉的50%。

    2.服务类投诉中,服务类消费投诉主要集中在维修服务、网络通讯服务类,其中:修理服务2件,占服务类投诉的28.57%;网络通讯服务类投诉5件,占服务类投诉71.43%。

    3.处理率及成功调解率分析:今年来,全县工商系统共受理消费者投诉15件,已处理15件,处理率为100%。共调解成功11件,造成调解不成功原因:①投诉人投诉后联系不上,无法通知调解;②投诉的消费者没有保存购买票据、维修记录等证据材料,举证困难,被投诉人不认或干脆耍赖,而造成调解不成功;③争议的标的大,双方的分歧大,互不让步,经多次调解仍不能形成一致意见;④有些被投诉人诚信经营意识差,根本不愿调解,而走诉讼程序麻烦、成本高。

   (二)举报

    2017年共接到消费者举报2件,同期对比有所减少,举报事宜为商标侵权类、无证无照经营举报各1件。

   (三)咨询

    2017年,钟山县工商系统共受理消费者咨询136件。其中:工商系统业务类106件,非工商业务类30件,分别占总量的77.94%、22.06%。

    1.工商系统类106件:商品质量咨询18件、服务消费咨询12件、投诉举报处理咨询20件、个体及企业登记注册咨询41件、商标注册咨询11件,其他4件。

    2.非工商业务类30件,其中:其他行政部门业务咨询18件,商品质量检测机构信息咨询4件,其他8件。

   二、消费纠纷分析

  (一)网络通讯服务类投诉仍是上半年投诉的重点

    2017年网络通讯服务类投诉5件,主要涉及移动通讯服务商不经消费者同意乱定套餐、网络信号等问题;造成投诉原因:网络通讯服务类网点多,网络信号中断或维护时没有履行告知义务;服务商管理不到位,缺乏有效机制;经营者素质有待提高,夸大宣传时有发生等。

   (二)交通工具类投诉的问题有所增多

    2017年,共受理交通工具类投诉2件,以对汽车及零部件为主。而汽车类的投诉主要涉及:汽车质量、购车订(定)金退还纠纷等问题。造成投诉的原因:一是消费者购车前没有考虑周全;二是商家不兑现承诺,如汽车达不到要求、出现问题不能及时处理等问题。

   (三)商品质量类消费纠纷仍占较大比重,流通领域商品质量抽检有待加强,经营者诚信经营意识有待提高。

 

    从我县2017年的消费者诉求案件分析来看,投诉、举报、咨询的数量与上一年度有所减少,消费者维权意识、经营者守法意识有了进一步提高。但也存在不足,一是消费维权教育引导工作需进一步加强,特别是对老年人消费教育引导;二是部分经营户法律意识不够,常以“本店商品一售出,概不退货”、“本店有最终解释权”等限定消费者的权益;三是消费者维权意识不够强,有些消费者没有保留或索取相关票据证据材料,致使合法权益得不到有效保护;四是经营者自律制度不健全,没有按《流通领域商品质量监督管理办法》相关规定履行验收、索证索票义务。五是商品质量侵权案件仍然占较大比例,流通领域商品质量监管工作仍需加大力度;六是服务质量投诉多,服务质量有待加强。 

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