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贺州市12345政府服务热线上线试运行新闻发布会召开

作者: 来源:贺州新闻网发布日期:2019-12-18 09:12:56点击数:

贺州新闻网讯 2019年12月17日(星期二)上午10:30,贺州市12345政府服务热线上线试运行新闻发布会召开,发布会主要介绍了12345政府服务热线建设的背景和重要意义,并对贺州市12345政府服务热线上线试运行作主题发布。

贺州市12345政府服务热线上线试运行新闻发布会

时间:2019年12月17日 上午10:30

地点:市民服务中心五楼C区大数据展示厅

出席领导:

广西自治区大数据发展局政务公开处处长  庞进

贺州市行政审批局局长  张达河

贺州市行政审批局副局长 曾小燕

贺州市信访局副局长  刘飞鹏

主持人:

贺州市人民政府新闻办主任  潘定平

10:30

贺州市人民政府新闻办主任  潘定平:

女士们、先生们,媒体朋友们:

大家上午好!欢迎大家出席贺州市12345政府服务热线上线试运行新闻发布会。由于市政府领导今天有重要会议安排,贺州市12345政府服务热线上线试运行直接召开新闻发布会。出席今天发布会的有:自治区大数据发展局政务公开处处长庞进先生,市行政审批局局长张达河先生,副局长曾小燕女士,市信访局副局长刘飞鹏先生。出席今天发布会的还有各县(区)、各有关单位的领导同志,以及市直有关媒体的记者朋友。为了帮助大家更好地了解贺州市12345政府服务热线建设和上线试运行的相关情况,首先请自治区大数据发展局政务公开处处长庞进先生介绍12345政府服务热线建设的背景和重要意义。

10:32

广西自治区大数据发展局政务公开处处长  庞进:

新闻界的朋友,同志们:

今天,贺州市隆重举行12345政府服务热线上线试运行新闻发布会。我应邀出席发布活动,首先,我代表自治区大数据发展局向贺州的盛情邀请表示诚挚的感谢!并对贺州市12345政府服务热线上线试运行表示热烈的祝贺!

设立广西12345政府服务热线平台,是全区服务环境建设的一项重要举措。各有关部门务必要把建设好12345政府服务热线平台摆在突出的位置,共同建设好、维护好12345政府服务热线平台,同时也非常感谢贺州市行政审批局、信访局和各有关部门为筹建12345政府服务热线平台所做出的所有努力。下面,向大家介绍12345政府服务热线的背景和重要意义:

一、12345政府服务热线是推进政府治理体系和治理能力现代化的重要举措

根据《中共中央办公厅国务院办公厅关于深入推进审批服务便民化的指导意见》《国务院办公厅关于印发进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案的通知》和《广西壮族自治区人民政府关于印发〈广西数字政务一体化平台建设方案〉的通知》的部署要求,自治区和14个地市同时部署12345政府服务热线建设。政府服务热线,一头连着政府,一头连着群众、连着民生、连着民心,是政府听民声、察民情、解民困、分民忧的全新载体和宽广平台,是进一步创新社会管理的重要抓手。各级各部门要以政府服务热线正式开通为契机,继续加强和改进机关作风建设,要站在推进政府治理体系和治理能力现代化的高度,认真负责地把12345热线工作落实好。

二、12345政府服务热线是落实坚持以人民为中心的发展思想的重要举措

社会各界和广大人民群众对政府部门工作密切关注、热切期盼,是我们整合12345热线建设的根本出发点。建立统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈的业务闭环,建设集咨询、投诉、求助、建议、举报等功能为一体的,涵盖电话、网站、微信、移动客户端等渠道的,便民高效、一号对外的12345政府服务热线,打造政府总客服,并利用大数据优势,优化政府公共服务,推进政府“放管服”改革。努力将12345热线打造为“政府信任”、“群众信赖”、“社会信服”的服务平台。

三、各级各部门要加快形成热线办理工作的强大合力

各县(区)、各部门要切实增强责任意识,既要各司其职、各负其责,又要相互支持、密切配合,努力促进政府服务热线工作尽快走上规范、有序、高效的轨道。牵头部门市行政审批局要进一步加强对话务员的培训和管理,要全面协调信访和有关部门,形成推进热线办理的强大合力,齐心协力保障热线便捷畅通、高效运行,确保群众反映的问题得到妥善解决。

政府服务热线是一项重大的民生工程和民心工程,我们要以高度的责任感和事业心,恪守为民服务宗旨,切实为民排忧解难,精心办好服务热线,努力打响“12345,有事找政府”的服务品牌!

最后,衷心祝愿大家身体健康!万事如意!谢谢!

10:35

贺州市人民政府新闻办主任  潘定平:

感谢庞进先生的介绍。下面,开始请市行政审批局局长张达河先生发布贺州市12345政府服务热线建设和上线试运行相关情况。

贺州市行政审批局局长  张达河:

女士们、先生们,新闻界朋友们:

大家上午好!很高兴和媒体朋友们见面,借此机会感谢各位长期以来对贺州市12345政府服务热线建设工作的关注和大力支持。下面,我向大家简要介绍贺州市12345政府服务热线建设情况。

一、贺州市12345政府服务热线建设基本情况

为深化全市“放、管、服”改革,加强民生服务和社会管理,强化各政府部门联动协作,进一步优化办事创业和营商环境,提高政府服务效能,推动政府治理体系和治理能力现代化,建设人民满意的服务型政府,我们贺州建设了全市统一的12345政府服务热线。

(一)以培训为切入点,以“四个一”为抓手,推进热线建设工作。我们从今年5月开始筹建贺州市12345政府服务热线, 9月中旬起,我们针对行政机关分门别类开展了12批次的全市集中培训或一对一的上门培训,培训内容包括服务热线系统操作、知识库建设与维护、工单业务处理等。截至11月10日,市、县各部门的受训人数超过300人次,12345政府服务热线的知识在各政府部门内部得到了相应的普及。关于“四个一”:一是出台了一个方案。今年7月底,经市人民政府批准,贺州市行政审批局印发了《贺州市12345政府服务热线建设方案》(贺审批发〔2019〕13号)。该文件统一了全市12345政府服务热线的建设目标、建设标准,落实了工作分工,明确了总体建设时间要求,确立了运行机制,提供了保障措施,为全市把各类非紧急类政务热线整合到统一的12345政府服务热线上提供了政策依据。二是搭建了一个平台。我们从今年6月开始12345政府服务热线平台建设工作,截至10月15日,已完成平台的开发、部署和安装,完成与广西数字政务一体化平台相关系统的数据对接,实现了数据的互联互通、共享共用。经过一个月的大话务量、大面积全覆盖测试,测试结果良好,实现数据互联互通。三是建设了一套知识库。为推动市12345政府服务热线的知识库与自治区政府服务热线平台的业务咨询问答能够互动交流、互联互通,市行政审批局组织66家市直成员单位共同建设12345政府服务热线知识库,截至10月31日,已完成市12345政府服务热线知识库的初步建设。四是出台了一个管理办法。经市人民政府同意,市行政审批局印发了《贺州市12345政府服务热线管理办法(暂行)》。在管理办法中,我们设置了首接责任制、领导轮值制等相关管理制度,这些制度有效实施,12345热线必将产生强大的生命力。

(二)取得的成效。一是全市各类政务热线整合达到预期目标。我们按照“应合必合、应接必接”的原则,以“大热线对接、小热线整合、无热线联通、紧急类热线联动、网络渠道通办”的方式,全市12345政府服务热线共整合26条区直中直热线,话务转接6个涉及水、电、气、公共交通等公共服务企业热线,对40个无热线的市直单位,直接纳入12345政府服务热线,统一提供对外服务。二是完成了贺州12345政府服务热线运营建设。市12345政府服务热线运营暂时使用数字贺州运营管理中心的场地,具备上线运营条件。完成了10人的话务员团队的组建,话务员已完成为期1个月的基础培训和专业技能培训,已全部通过专业考试和一个月内部试运行上岗实训,具备上岗条件。

二、下一步工作设想

为进一步优化营商环境,方便群众办事创业,实现真正的一号对外,我们将继续会同有关单位,坚持目标导向、问题导向,始终聚焦企业和群众关切的诉求,坚持不懈地推进12345热线建设,我们将重点做好以下几项工作:

(一)加强指导各县(区)各部门12345政府服务热线建设。认真解决好12345政府服务热线建设工作中面临的热线专职人员不固定、知识库录入缓慢等困难,确保按时完成建设任务。

(二)推进12345政府服务热线整合。继续推进全市各类热线的整合工作,优化整合各类政府投诉举报平台,将小热线、大热线尽可能整合到12345热线的框架下,争取做到一号对外,让群众只需打12345热线,就能实现咨询、投诉、求助、建议、举报的目的。

(三)优化12345政府服务热线系统。结合贺州政务数据的优势,在12345热线系统智能化、人性化、数据化等方面引入先进技术,做好“一个窗口、两个平台、三大模块、四大创新”模式,持续完善热线系统功能,实现“统一接听、统一服务、统一督办、统一考核”这“四个统一”的功能。

(四)加强12345政府服务热线绩效运用。根据《贺州市12345政府服务热线管理办法》的相关要求,围绕热线工单处理效果、知识库完善程度等方面,与市督考办共同推进热线指标绩效考评办法,将热线工单处理的各项指标纳入绩效考核体系,确保12345政府服务热线运营好、管理好,不断增强市民群众的获得感、幸福感。

各位记者朋友,我市12345政府服务热线建设取得了阶段性成果,但其建设和运营还有很多需要完善的地方。我们将以全党正在开展的“不忘初心、牢记使命”主题教育为契机,进一步强化责任担当,以更大的勇气、更大的力度推进12345热线建设,为全力打造广西东融先行示范区作出新的贡献。

我就介绍到这里,谢谢大家。

10:43

贺州市人民政府新闻办主任  潘定平:

感谢张达河先生的发布。下面,开始发布贺州12345微信公众号,请市行政审批局副局长曾小燕女士发布贺州12345微信公众号上线。

贺州市行政审批局副局长 曾小燕:

一、贺州市12345政府服务热线建设基本情况

根据《中共中央办公厅国务院办公厅关于深入推进审批服务便民化的指导意见》《国务院办公厅关于印发进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案的通知》和《广西壮族自治区人民政府关于印发〈广西数字政务一体化平台建设方案〉的通知》的部署要求,贺州市人民政府决定建设全市统一的12345政府服务热线。

从今年5月开始筹备12345热线建设工作,目标是以“互联网+政务服务”为引领,通过整合各类公共服务热线,改革职能部门对公众诉求事项自我受理、自我办理、自我监督、自我评价的传统模式,建立统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈的业务闭环,建设集咨询、投诉、求助、建议、举报等功能为一体的,涵盖电话、网站、微信、移动客户端等渠道的,便民高效、一号对外的12345政府服务热线,打造政府总客服,并利用大数据优势,优化政府公共服务,推进政府治理能力现代化。

(一)建立了全市政府服务热线建设标准。2019年7月底,经市人民政府批准,贺州市行政审批局印发了《贺州市12345政府服务热线建设方案》(贺审批发〔2019〕13号)。该文件统一了全市12345政府服务热线的建设目标、建设标准,落实了工作分工,明确了总体建设时间要求,确立了运行机制,提供了保障措施,为全市把各类非紧急类政务热线整合到统一的12345政府服务热线上提供了政策依据。

(二)整合了全市各类政务热线。按照“应合必合、应接必接”的原则,以“大热线对接、小热线整合、无热线联通、紧急类热线联动、网络渠道通办”的方式,全市12345政府服务热线共整合26条区直中直热线,话务转接6个涉及水、电、气、公共交通等公共服务企业热线,对40个无热线的市直单位,直接纳入12345政府服务热线,统一提供对外服务。

(三)搭建了贺州12345政府服务热线平台。从今年6月开始平台建设工作,截至10月15日,已完成平台的开发、部署和安装,完成与广西数字政务一体化平台相关系统的数据对接,实现了数据的互联互通、共享共用。10月,经过半个月的大话务量、大面积全覆盖测试,测试结果良好,实现数据互联互通。

(四)开展了12345政府服务热线培训。自今年9月中旬起,分门别类开展了12批次的全市集中培训或一对一的上门培训,培训内容包括服务热线系统操作、知识库建设与维护、工单业务处理等。截至11月10日,市、县各部门的受训人数超过300人次,12345政府服务热线的知识在各政府部门内部得到了相应的普及。

(五)建设了12345政府服务热线知识库。为推动市12345政府服务热线的知识库与自治区政府服务热线平台的业务咨询问答能够互动交流、互联互通,市行政审批局组织66家市直成员单位共同建设12345政府服务热线知识库,截至10月31日,已完成市12345政府服务热线知识库的初步建设,共录入4000条知识信息。

(六)完成了贺州12345政府服务热线运营建设。市12345政府服务热线运营暂时使用数字贺州运营管理中心的场地,已初步具备运营条件。该场地面积为680平方米,包括话务区、更衣室等一系列配套设施。完成了10人的座席人员团队的组建。座席人员已完成为期1个月的基础培训和专业技能培训,培训内容包括有服务礼仪、服务话术、服务意识、政务知识、系统操作技能等科目,已全部通过专业考试,具备上岗条件。

(七)出台了贺州12345政府服务热线管理办法。经市人民政府同意,市行政审批局印发了《贺州市12345政府服务热线管理办法(暂行)》。该办法8章45条,包括总则、职责分工、受理范围、运行流程、管理制度、绩效考核、监督问责、附则。管理办法的实施,将有助于统一服务标准、服务流程、服务规范。在管理办法中,我们设置了首接责任制、领导轮值制等相关管理制度,这些制度有效实施,12345政府服务热线必将产生强大的生命力。

二、下一步工作设想

最近,国务院印发的《关于加强和规范事中事后监管的指导意见》(国发〔2019〕18号)提出,要畅通群众监督渠道,整合优化政府投诉举报平台功能,力争做到“一号响应”。为进一步优化群众办事创业和营商环境,实现真正的一号对外,将继续会同有关单位,坚持目标导向、问题导向,聚焦企业和群众关切的诉求,坚持不懈地推进12345热线建设。

(一)加强指导市、县各部门12345热线建设。继续加强指导、督促各部门认真解决好12345政府服务热线建设工作中面临的热线专职人员不固定、知识库录入缓慢等困难,确保按时完成建设任务。

(二)继续推进热线整合。继续推进全市各类热线的整合工作,优化整合各类政府投诉举报平台,将小热线、大热线尽可能整合到12345热线的框架下,争取做到一号对外,让群众只需打12345热线,就能实现咨询、投诉、求助、建议、举报的目的。

(三)继续优化热线系统。结合贺州政务数据的优势,在12345热线系统智能化、人性化、数据化等方面引入先进技术,做好“一个窗口、两个平台、三大模块、四大创新”模式,持续完善热线系统功能,实现“统一接听、统一服务、统一督办、统一考核”这“四个统一”的功能。

(四)加强热线绩效运用。根据《贺州市12345政府服务热线管理办法》有关要求,围绕热线工单处理效果,知识库完善程度等方面,与市督考办共同推进热线指标绩效考评办法,将热线工单处理的各项指标纳入绩效考核体系,确保12345政府服务热线运营好、管理好,不断增强人民群众的获得感、幸福感。

10:51

贺州市人民政府新闻办主任  潘定平:

下面进行答记者问,提问前请举手示意,通报代表的新闻机构。提问现在开始,有问题的请举手。

10:51

广西日报记者提问:

原来的12345市长服务热线和现在的12345政府服务热线有什么区别?谢谢。

贺州市信访局副局长  刘飞鹏:

原来的12345市长服务热线只是一个群众向市长反映问题的号码,不同的问题可以打不同的热线号码,全市有30多个热线号码。现在的12345政府服务热线是一个整合了全市30多个热线的有机系统,一号呼入,通过平台进行工单流转和事项督办,对市民的投诉、咨询进行系统的闭环管理。另一方面,市民还可以通过贺州12345信箱、贺州12345微信公众号进行网络投诉和咨询,可以上传相关图片和材料,不局限于打电话说,反馈结果同样可以在平台上进行工单流转和办理。准确的说,现在的12345政府服务热线是市政府接收市民投诉和咨询的一套完整的投诉、咨询系统。

10:53

贺州新闻网记者提问:

12345热线具体的工作流程是怎么运转的?

贺州市行政审批局副局长 曾小燕:

这个工作流程分三步,第一步是由12345专席的话务员跟您进行沟通、记录来电群众的基本信息,了解群众提出的具体问题和诉求。对于一般的咨询问题,专席的话务员会直接通过知识库查询,给您解答一些问题。对于一些复杂的问题、诉求类的问题和投诉类的问题,他将记录形成一个电话工单,通过12345工作平台派发至管辖权属清晰的相关部门,县、区政府和企事业单位进行答复和办理。第二步是由承办单位接收到工单以后及时响应,组织办理,办结以后回复给12345热线,热线也将全程对办理进行跟踪和督办。第三步是12345热线平台在收到承办单位的反馈以后,统一对来电人进行回访,并且记录评价反馈成绩。这三个步骤完成了,才完成12345热线平台的闭环管理。问题来自市民,事项办理结果回访到市民,真正体现坚持以人民为中心的发展思想。

10:55

贺州市广播电视台记者提问:

贺州12345政府服务热线有哪些创新亮点?

贺州市行政审批局副局长 曾小燕:

1、市民反映问题渠道多。贺州市12345热线由热线电话、网站、微信、移动客户端等多媒体联动渠道构成,是一个便民、智能、高效的综合问政服务平台。群众只要通过以上渠道进行咨询、投诉、求助、建议、举报,都将获得相关信息。2、建立“首接负责制”。针对职能交叉、权属不明的诉求,贺州市12345热线建立了“首接负责制”,由首接诉求的单位负责对群众的诉求事项办理、答复,协调多部门协同工作。3、建立自动回访机制。以解决诉求事项为考核要求,12345热线平台收到诉求人回复诉求解决满意的信息,则自动办结并归档,若收到诉求人回复未解决反馈,12345热线将重新转派相关部门再次办理。

10:57

贺州日报记者提问:

我想问一下发布人,企业在事务办理过程中会遇到跨部门办理时限较长的问题,请问12345热线如何把握解决这个问题,谢谢。

贺州市行政审批局局长  张达河:

跟市民事项相比,企业事项相对复杂,需要多部门共同推动。有两个方面。第一个是抓牵头部门,在平时工作积累过程中有一些企业事项确定了牵头部门,会把这一类问题派给牵头部门协同大家共同解决。第二个是办理时限,我们接诉即办就是要快速解决这个问题,把一些简单的咨询问题可以马上回答,涉及到办理事项的,则按照行政办理事项的法定办结时限来进行督办,超过办理时限,承办部门是要说明情况的甚至会被追责。12345热线的督办管理,会对全市优化营商环境、提高行政部门效能、杜绝懒政不作为起到监督作用。

10:58

贺州市人民政府新闻办主任  潘定平:

由于时间关系,答记者问到此结束。感谢各位发布人,感谢各位记者朋友、各单位领导的参与,欢迎大家关注贺州12345政府服务热线运行后续进展情况。如果记者朋友还有其他问题需要进一步了解,请会后与市行政审批局、市信访局沟通采访。今天的新闻发布会到此结束。谢谢大家!(本网记者 邹琦)

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